Делегирование мотивирует :)

Сейчас присутствую на совещании директоров и продавцов магазинов одной из успешных и интересных компаний. Перед ребятами поставлена задача выработать предложения по внесению дополнений в проект "Повышение качества обслуживания в сети магазинов". Предложения должны быть конкретными и направлены на повышение личного вклада сотрудников магазинов, а точнее трёх его составляющих: компетентности, мотивации, адаптации.

Позитивная атмосфера, энергичное обсуждение предложений. Ребята с интересом выдвигают свои предложения, анализируют ситуацию, задают уточняющие вопросы.

Задача по вовлечению сотрудников в Проект решается, одназначно, процесс идёт. :)

Коллективное сознание

Интересный взгляд одного предпринимателя-"Люди - как камни, и мы не должны ни в коем случае их обтесывать. Наша организация - это строительный раствор, который стремится связывать камни, а не наоборот".

Новые тренинговые приемы

Один из распространенных тренинговых приемов, применяемых для отработки умений и навыков - ролевая игра. Например, когда предлагается одному участнику выступить в роли клиента, другому в роли консультанта по товару либо услуге. Данный прием во многом искусственный и многими участниками воспринимается без особого энтузиазма.

Сегодня, пойдя навстречу участникам тренига по качественному сервису, я предложил им выступить реальным клиентом. Заранее продумав свою легенду, участники совершали телефонные звонки в банк, компанию по прокату авто, инвестиционную компанию, интернет-магазин, турагенство и другие сферы бизнеса.

По завершению разговора группа делилась наблюдениями и выводами, относительно уровня сервиса той или иной компании. Я попросил их оценить уровень сервиса по 10-ти бальной шкале: 10 - превосходный, 0 - самый низкий. Объект оценки - поведение сотрудника компании и его действия. Высокие оценки получали сотрудники, которые старались понимать клиента, его эмоции, создавать атмосферу доверия. Низкая оценка была дана "киборгам" - сотрудникам в словах которых, отсутствовала заинтересованность и яркость, присутствовала монотонность, создавалось впечатление, что они словно запрограмированные. А самые профессиональные "киборги", стоит отдать им должное, - банковские сотрудники, задают профессиональные вопросы, качественно уточняют ситуацию клиента. При этом складывается впечатление, что они не сильно то желают с нами разговаривать.

Вот такие интересные выводы сделали участники тренинга. :)

Клиент в миллион

Сколько стоит вашей компании один потерянный клиент, какова сумма упущенной выгоды? Давайте посчитаем на примере компании, оказывающей услуги по прокату авто.

Ситуация

Согласно своим внутренним правилам, компания предоставляет авто с уловием суточного пробега не более 200 км. В случае превышения лимита клиент должен заплатить за каждый километр по 4 руб. Клиент просит компанию пойти ему на встречу, и, либо увеличить лимит суточного пробега, либо отменить суточный пробег, и тогда он готов взять авто на 12 дней с целью совершить путешествие на побережье Черного моря и обратно.

Компания, в лице ее руководителя отказывает потенциальному клиенту, ссылаясь на какие-то внутренние правила. (Интересно, а эти правила они для кого составлены?). И в результате ещё рекомендует ему обратиться в другую компанию.

Рассчет

Уважаемые руководители, давайте, как люди мыслящие категориями прибыли и финансовыми показателями, проанализируем и почитаем упущенную выгоду компании.

1. У компании была возможность приобрести нового клиента, который бы совершил первую покупку на 25 тыс. руб.

2. Если бы компания пошла навстречу клиенту, клиент бы это оценил и стал более лояльным и продолжал бы пользоваться услугами компании в среднем 5 раз в год на протяжении 5-ти лет.

3. В результате упущенная выгода компании за 1-й год составила 125 тыс. руб. За пять лет - 600 тыс. руб.

4. Учитывая тот факт, что один довольный клиент приводит минимум ещё трех, упущенная выгода компании составила 2 млн. 400 тыс. руб. И это результат одного потерянного клиента.

Вывод

Внимательное и доверительное отношение к клиенту сделает вас одной из успешных компаний на рынке.

Мотивация через признание

Мотивация через признание - один из главных стимулов человека. И что самое интересное эта мотивация не стоит ни копейки.

А вы когда последний раз говорили своему сотруднику, что-то типа "Спасибо тебе за качественную работу, твой вклад ценен для компании". Когда вы последний раз давали понять сотруднику, что он делает важную работу, что вы его цените? Является ли признание и внимание к сотрудникам неотъемлемой частью вашей корпоративной культуры?

Если на самом деле, да, именно на деле для вас бизнес - это люди. И вы непоколебимо уверены, что именно мотивированный и компетентный персонал - стратегическое конкурентное преимущество вашей компании, тогда вам будет интересен опыт Клауса Кобьёлла, ресторатора и владельца старинной гостиницы. Который одним из первых на практике воплотил идеи теоретиков менеджмента и маркетинга - радость от работы, партнерские отношения внутри компании, скурпулёзное планирование в сочетании со свободой принятия решений.

Книга читается на одном дыхании, я прочел её за три часа.

Стратегическая ценность компании

Управление ценностями - новый модный тренд в бизнесе. В чем суть, и имеет ли он какую-либо практическую значимость?

Ответ однозначный - да имеет. Почему? Да потому, что сообщество людей, называемых организация, способно свернуть горы, если они разделяют единые ценности. Стремление к общим ценностям способно объединять людей в группы, создавая мощную силу в достижении поставленных целей. А если люди в группе раздираемы противоречиями - принимайте скрытые конфликты и повестки, демотиватицию, снижения лояльности, риск распада группы.

Примеры ценностей и механизм управления ценностями в рамках компании, каковы они? Обязательно продолжим разговор на эту актуальную тему. А пока давайте остановимся на том, что компетентный и мотивированный персонал - это ключевая стратегическая ценность любой компании.

Западный сервис

Что ни говори, а западные компании и банки отличаются более высоким уровнем сервиса.

Однако, и среди российских компаний и банков отмечаются те, которые по определенным аспектам качественного сервиса превосходят иностранные (см. заметку "Сбер и Райфайзен: преимущество в деталях").

Вчера имел возможность посетиь отделение одного из крупнейших банков представленных в нашей стране, позиционирующегося на кредитовании малого бизнеса - КМБ Банк.

Если по 10-ти бальной шкале - 7 баллов. Из которых, 4 балла - позитивное отношение персонала; 2 балла за местоположение - отделение расположено в непосредственной близости от метро и Садового кольца, плюс офис занимает респектабельный особняк конца XIX начала XX века; 1 балл за конструктивные предложения со стороны банковского сотрудника, направленые на оперативное разрешение вопроса.

При этом как и в любом бизнесе, и КМБ тому не исключение всегда существует потенциал развития качественного сервиса до превосходного уровня. Давайте логичнее раскроем три бала потенциала. 1 балл - банально, порядок в офисе, 1-балл - наличие обратной связи, 1-балл - упрощение процедуры. Другими словами, предположу, что потенциал скрывается в развитии внутренней клиентоориентированности.

Сбер и Райфайзен: преимущество в деталях

Наверняка многие из вас отметили, что Сбербанк за последний год значительно повысил качество обслуживания, а по некоторым деталям превосходит матерые иностранные банки.

В ситуации, когда клиент желает поменять деньги, например купюры номиналом в 500 руб. заменить на купюры номиналом в 5000 руб. в большинстве банков, например в Райфайзене за данную услугу попросят заплатить, а вот в Сбере подобную услугу клиенту окажут абсолютно бесплатно. Мелочь, в тоже время приятно. Лояльность, как известно формируется во многом из мелочей. :)

Качественный сервис - это...

Уважаемые гости, читатели, интересно ваше мнение, с позиции Клиентов различных компаний, потребителей продуктов и услуг. Что для вас качественный сервис, в двух словах? :)

Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты

Быстро растущие компании поддерживают тесный контакт со своими рынками - и не жалеют на это денег. Они знают своих клиентов и регулярно обновляют информацию о них.

Прежде чем пытаться продать своим клиентам товар или услугу, нужно изучить их потребности и запросы. Не зная их, вы будете действовать наугад. А действуя на угад, трудно сделать клиентов довольными.

Да, изучение клиентов, чтобы дать все, что они хотят, и их удержание стоит денег. Но разве может быть проблемой для компании необходимость вложить деньги во что-то, что принесет прибыль?

Когда недовольные клиенты жалуются - или, что случается гораздо чаще, молча уходят к конкурентам, - вы узнаете, что им не нравится. Но разве не лучше узнать, что им нравится, прежде чем они от вас отвернулись?

Лучше с первого дня осознанно (на основе исследования) идти навстречу их потребностям и запросам, а не пытаться удержать их на пороге компании, готовых в раздражении хлопнуть дверью.

История одного клиента "Привилегированное обслуживание"

Часто мы слышим фразу "Это наше правило" или "Я не могу для Вас это сделать, потому что у нас такие правила".

Ситуация

Сегодня речь пойдет о компании-лидере рынка. Которая непрерывно повышает качество сервиса. При этом как и для любой крупной компании, сложность задачи по поддержанию высокого уровня обслуживания увеличивается пропорционально размерам компании. Business-is-people.

Пару недель назад однин из постоянных клиентов получил от Билайн карту Hi-Light Club, якобы дающую право на привилегированное обслуживание. Взяв с собой карту, он поехал в офис Билайн с целью приобрести USB-модем. Ожидая определенные привилегии Клиент обратился к консультанту с вопросом о покупке модема. Консультант предложил обслуживание вне очереди. Уже через минуту стало понятно, что привилегиями здесь и не пахнет. Оказалось, что для того, чтобы приобрести модем с контрактом (sim-карта с включенным трафиком), необходимо по внутренним правилам Билайн предъявить паспорт. Паспорт же остался дома и никакого желания возвращаться за ним не было. Зная данные своего паспорта наизусть, Клиент предложил записать их с моих слов. Получив отказ, Клиент попробовал разобраться в его причинах. Менеджер и его руководитель, как запрограммированные киборги, ссылаясь на внутренние правила и регламенты, отказывались идти на встречу, выражая какое-то не понятное понимание (тот случай когда путают фразу "согласен с вами" с фразой "понимаю вас"), вместо того, чтобы признать обоснованность пожеланий Клиента. Привилегии таяли на глазах, как лед на солнце. Поговорив с консультантом, а затем с его руководителям, раздосадованный Клиент пошел искать удачи в цифровом центре ИОН, который значился в списке партнеров по программе Hi-Light Club, но это уже другая история, давайте сделаем выводы из описанной ситуации.

Результат

Компания сформировав у Клиента определенные ожидания в привилегированном обслуживании, на практике их не удовлетворила.А вот, что пишет компания на сайте "Самое быстрое и качественное обслуживание, гибкая система скидок на товары и услуги, уникальные акции и эксклюзивные мероприятия, сюрпризы и подарки — все это ждет всех членов Hi-Light Club!" В итоге: а) образовалась недополученная прибыль; б) снизилась лояльность клиента.

Почему так случилось?

Причина - жесткое соблюдение внутренних правил и процедур. При этом, во многих компаниях, и Билайн тому не исключение, существуют правила и процедуры, которые уже давно пора пересмотреть, которые тормозят развитие компании. И пожалуй, одно из правил - это возможность на местах принимать решения, которые бы повышали лояльность клиента. Для этого сотрудники должны быть гибкими, готовыми взять на себя ответственность в принятии решений.

Одна из основных причин, по которой компания просит предъявить паспорт при покупке sim-карты - это возможность её восстановления в случае утери. Получается, что предоставление верной информации прежде всего в интересах самого клиента.

P.S. В цифровом центре ИОН все более позитивно. Объяснив, что представление паспортных данных - это прежде всего ответственность клиента, сотрудник согласился записать паспортные данные со слов, и Клиент купил всё, что хотел.