Делегирование мотивирует :)

Сейчас присутствую на совещании директоров и продавцов магазинов одной из успешных и интересных компаний. Перед ребятами поставлена задача выработать предложения по внесению дополнений в проект "Повышение качества обслуживания в сети магазинов". Предложения должны быть конкретными и направлены на повышение личного вклада сотрудников магазинов, а точнее трёх его составляющих: компетентности, мотивации, адаптации.

Позитивная атмосфера, энергичное обсуждение предложений. Ребята с интересом выдвигают свои предложения, анализируют ситуацию, задают уточняющие вопросы.

Задача по вовлечению сотрудников в Проект решается, одназначно, процесс идёт. :)

Коллективное сознание

Интересный взгляд одного предпринимателя-"Люди - как камни, и мы не должны ни в коем случае их обтесывать. Наша организация - это строительный раствор, который стремится связывать камни, а не наоборот".

Новые тренинговые приемы

Один из распространенных тренинговых приемов, применяемых для отработки умений и навыков - ролевая игра. Например, когда предлагается одному участнику выступить в роли клиента, другому в роли консультанта по товару либо услуге. Данный прием во многом искусственный и многими участниками воспринимается без особого энтузиазма.

Сегодня, пойдя навстречу участникам тренига по качественному сервису, я предложил им выступить реальным клиентом. Заранее продумав свою легенду, участники совершали телефонные звонки в банк, компанию по прокату авто, инвестиционную компанию, интернет-магазин, турагенство и другие сферы бизнеса.

По завершению разговора группа делилась наблюдениями и выводами, относительно уровня сервиса той или иной компании. Я попросил их оценить уровень сервиса по 10-ти бальной шкале: 10 - превосходный, 0 - самый низкий. Объект оценки - поведение сотрудника компании и его действия. Высокие оценки получали сотрудники, которые старались понимать клиента, его эмоции, создавать атмосферу доверия. Низкая оценка была дана "киборгам" - сотрудникам в словах которых, отсутствовала заинтересованность и яркость, присутствовала монотонность, создавалось впечатление, что они словно запрограмированные. А самые профессиональные "киборги", стоит отдать им должное, - банковские сотрудники, задают профессиональные вопросы, качественно уточняют ситуацию клиента. При этом складывается впечатление, что они не сильно то желают с нами разговаривать.

Вот такие интересные выводы сделали участники тренинга. :)

Клиент в миллион

Сколько стоит вашей компании один потерянный клиент, какова сумма упущенной выгоды? Давайте посчитаем на примере компании, оказывающей услуги по прокату авто.

Ситуация

Согласно своим внутренним правилам, компания предоставляет авто с уловием суточного пробега не более 200 км. В случае превышения лимита клиент должен заплатить за каждый километр по 4 руб. Клиент просит компанию пойти ему на встречу, и, либо увеличить лимит суточного пробега, либо отменить суточный пробег, и тогда он готов взять авто на 12 дней с целью совершить путешествие на побережье Черного моря и обратно.

Компания, в лице ее руководителя отказывает потенциальному клиенту, ссылаясь на какие-то внутренние правила. (Интересно, а эти правила они для кого составлены?). И в результате ещё рекомендует ему обратиться в другую компанию.

Рассчет

Уважаемые руководители, давайте, как люди мыслящие категориями прибыли и финансовыми показателями, проанализируем и почитаем упущенную выгоду компании.

1. У компании была возможность приобрести нового клиента, который бы совершил первую покупку на 25 тыс. руб.

2. Если бы компания пошла навстречу клиенту, клиент бы это оценил и стал более лояльным и продолжал бы пользоваться услугами компании в среднем 5 раз в год на протяжении 5-ти лет.

3. В результате упущенная выгода компании за 1-й год составила 125 тыс. руб. За пять лет - 600 тыс. руб.

4. Учитывая тот факт, что один довольный клиент приводит минимум ещё трех, упущенная выгода компании составила 2 млн. 400 тыс. руб. И это результат одного потерянного клиента.

Вывод

Внимательное и доверительное отношение к клиенту сделает вас одной из успешных компаний на рынке.

Мотивация через признание

Мотивация через признание - один из главных стимулов человека. И что самое интересное эта мотивация не стоит ни копейки.

А вы когда последний раз говорили своему сотруднику, что-то типа "Спасибо тебе за качественную работу, твой вклад ценен для компании". Когда вы последний раз давали понять сотруднику, что он делает важную работу, что вы его цените? Является ли признание и внимание к сотрудникам неотъемлемой частью вашей корпоративной культуры?

Если на самом деле, да, именно на деле для вас бизнес - это люди. И вы непоколебимо уверены, что именно мотивированный и компетентный персонал - стратегическое конкурентное преимущество вашей компании, тогда вам будет интересен опыт Клауса Кобьёлла, ресторатора и владельца старинной гостиницы. Который одним из первых на практике воплотил идеи теоретиков менеджмента и маркетинга - радость от работы, партнерские отношения внутри компании, скурпулёзное планирование в сочетании со свободой принятия решений.

Книга читается на одном дыхании, я прочел её за три часа.