Стратегическая ценность компании

Управление ценностями - новый модный тренд в бизнесе. В чем суть, и имеет ли он какую-либо практическую значимость?

Ответ однозначный - да имеет. Почему? Да потому, что сообщество людей, называемых организация, способно свернуть горы, если они разделяют единые ценности. Стремление к общим ценностям способно объединять людей в группы, создавая мощную силу в достижении поставленных целей. А если люди в группе раздираемы противоречиями - принимайте скрытые конфликты и повестки, демотиватицию, снижения лояльности, риск распада группы.

Примеры ценностей и механизм управления ценностями в рамках компании, каковы они? Обязательно продолжим разговор на эту актуальную тему. А пока давайте остановимся на том, что компетентный и мотивированный персонал - это ключевая стратегическая ценность любой компании.

Западный сервис

Что ни говори, а западные компании и банки отличаются более высоким уровнем сервиса.

Однако, и среди российских компаний и банков отмечаются те, которые по определенным аспектам качественного сервиса превосходят иностранные (см. заметку "Сбер и Райфайзен: преимущество в деталях").

Вчера имел возможность посетиь отделение одного из крупнейших банков представленных в нашей стране, позиционирующегося на кредитовании малого бизнеса - КМБ Банк.

Если по 10-ти бальной шкале - 7 баллов. Из которых, 4 балла - позитивное отношение персонала; 2 балла за местоположение - отделение расположено в непосредственной близости от метро и Садового кольца, плюс офис занимает респектабельный особняк конца XIX начала XX века; 1 балл за конструктивные предложения со стороны банковского сотрудника, направленые на оперативное разрешение вопроса.

При этом как и в любом бизнесе, и КМБ тому не исключение всегда существует потенциал развития качественного сервиса до превосходного уровня. Давайте логичнее раскроем три бала потенциала. 1 балл - банально, порядок в офисе, 1-балл - наличие обратной связи, 1-балл - упрощение процедуры. Другими словами, предположу, что потенциал скрывается в развитии внутренней клиентоориентированности.

Сбер и Райфайзен: преимущество в деталях

Наверняка многие из вас отметили, что Сбербанк за последний год значительно повысил качество обслуживания, а по некоторым деталям превосходит матерые иностранные банки.

В ситуации, когда клиент желает поменять деньги, например купюры номиналом в 500 руб. заменить на купюры номиналом в 5000 руб. в большинстве банков, например в Райфайзене за данную услугу попросят заплатить, а вот в Сбере подобную услугу клиенту окажут абсолютно бесплатно. Мелочь, в тоже время приятно. Лояльность, как известно формируется во многом из мелочей. :)

Качественный сервис - это...

Уважаемые гости, читатели, интересно ваше мнение, с позиции Клиентов различных компаний, потребителей продуктов и услуг. Что для вас качественный сервис, в двух словах? :)

Обслуживание - это то, что думают о нем ваши клиенты

Быстро растущие компании поддерживают тесный контакт со своими рынками - и не жалеют на это денег. Они знают своих клиентов и регулярно обновляют информацию о них.

Прежде чем пытаться продать своим клиентам товар или услугу, нужно изучить их потребности и запросы. Не зная их, вы будете действовать наугад. А действуя на угад, трудно сделать клиентов довольными.

Да, изучение клиентов, чтобы дать все, что они хотят, и их удержание стоит денег. Но разве может быть проблемой для компании необходимость вложить деньги во что-то, что принесет прибыль?

Когда недовольные клиенты жалуются - или, что случается гораздо чаще, молча уходят к конкурентам, - вы узнаете, что им не нравится. Но разве не лучше узнать, что им нравится, прежде чем они от вас отвернулись?

Лучше с первого дня осознанно (на основе исследования) идти навстречу их потребностям и запросам, а не пытаться удержать их на пороге компании, готовых в раздражении хлопнуть дверью.

История одного клиента "Привилегированное обслуживание"

Часто мы слышим фразу "Это наше правило" или "Я не могу для Вас это сделать, потому что у нас такие правила".

Ситуация

Сегодня речь пойдет о компании-лидере рынка. Которая непрерывно повышает качество сервиса. При этом как и для любой крупной компании, сложность задачи по поддержанию высокого уровня обслуживания увеличивается пропорционально размерам компании. Business-is-people.

Пару недель назад однин из постоянных клиентов получил от Билайн карту Hi-Light Club, якобы дающую право на привилегированное обслуживание. Взяв с собой карту, он поехал в офис Билайн с целью приобрести USB-модем. Ожидая определенные привилегии Клиент обратился к консультанту с вопросом о покупке модема. Консультант предложил обслуживание вне очереди. Уже через минуту стало понятно, что привилегиями здесь и не пахнет. Оказалось, что для того, чтобы приобрести модем с контрактом (sim-карта с включенным трафиком), необходимо по внутренним правилам Билайн предъявить паспорт. Паспорт же остался дома и никакого желания возвращаться за ним не было. Зная данные своего паспорта наизусть, Клиент предложил записать их с моих слов. Получив отказ, Клиент попробовал разобраться в его причинах. Менеджер и его руководитель, как запрограммированные киборги, ссылаясь на внутренние правила и регламенты, отказывались идти на встречу, выражая какое-то не понятное понимание (тот случай когда путают фразу "согласен с вами" с фразой "понимаю вас"), вместо того, чтобы признать обоснованность пожеланий Клиента. Привилегии таяли на глазах, как лед на солнце. Поговорив с консультантом, а затем с его руководителям, раздосадованный Клиент пошел искать удачи в цифровом центре ИОН, который значился в списке партнеров по программе Hi-Light Club, но это уже другая история, давайте сделаем выводы из описанной ситуации.

Результат

Компания сформировав у Клиента определенные ожидания в привилегированном обслуживании, на практике их не удовлетворила.А вот, что пишет компания на сайте "Самое быстрое и качественное обслуживание, гибкая система скидок на товары и услуги, уникальные акции и эксклюзивные мероприятия, сюрпризы и подарки — все это ждет всех членов Hi-Light Club!" В итоге: а) образовалась недополученная прибыль; б) снизилась лояльность клиента.

Почему так случилось?

Причина - жесткое соблюдение внутренних правил и процедур. При этом, во многих компаниях, и Билайн тому не исключение, существуют правила и процедуры, которые уже давно пора пересмотреть, которые тормозят развитие компании. И пожалуй, одно из правил - это возможность на местах принимать решения, которые бы повышали лояльность клиента. Для этого сотрудники должны быть гибкими, готовыми взять на себя ответственность в принятии решений.

Одна из основных причин, по которой компания просит предъявить паспорт при покупке sim-карты - это возможность её восстановления в случае утери. Получается, что предоставление верной информации прежде всего в интересах самого клиента.

P.S. В цифровом центре ИОН все более позитивно. Объяснив, что представление паспортных данных - это прежде всего ответственность клиента, сотрудник согласился записать паспортные данные со слов, и Клиент купил всё, что хотел.