История одного клиента "Привилегированное обслуживание"

Часто мы слышим фразу "Это наше правило" или "Я не могу для Вас это сделать, потому что у нас такие правила".

Ситуация

Сегодня речь пойдет о компании-лидере рынка. Которая непрерывно повышает качество сервиса. При этом как и для любой крупной компании, сложность задачи по поддержанию высокого уровня обслуживания увеличивается пропорционально размерам компании. Business-is-people.

Пару недель назад однин из постоянных клиентов получил от Билайн карту Hi-Light Club, якобы дающую право на привилегированное обслуживание. Взяв с собой карту, он поехал в офис Билайн с целью приобрести USB-модем. Ожидая определенные привилегии Клиент обратился к консультанту с вопросом о покупке модема. Консультант предложил обслуживание вне очереди. Уже через минуту стало понятно, что привилегиями здесь и не пахнет. Оказалось, что для того, чтобы приобрести модем с контрактом (sim-карта с включенным трафиком), необходимо по внутренним правилам Билайн предъявить паспорт. Паспорт же остался дома и никакого желания возвращаться за ним не было. Зная данные своего паспорта наизусть, Клиент предложил записать их с моих слов. Получив отказ, Клиент попробовал разобраться в его причинах. Менеджер и его руководитель, как запрограммированные киборги, ссылаясь на внутренние правила и регламенты, отказывались идти на встречу, выражая какое-то не понятное понимание (тот случай когда путают фразу "согласен с вами" с фразой "понимаю вас"), вместо того, чтобы признать обоснованность пожеланий Клиента. Привилегии таяли на глазах, как лед на солнце. Поговорив с консультантом, а затем с его руководителям, раздосадованный Клиент пошел искать удачи в цифровом центре ИОН, который значился в списке партнеров по программе Hi-Light Club, но это уже другая история, давайте сделаем выводы из описанной ситуации.

Результат

Компания сформировав у Клиента определенные ожидания в привилегированном обслуживании, на практике их не удовлетворила.А вот, что пишет компания на сайте "Самое быстрое и качественное обслуживание, гибкая система скидок на товары и услуги, уникальные акции и эксклюзивные мероприятия, сюрпризы и подарки — все это ждет всех членов Hi-Light Club!" В итоге: а) образовалась недополученная прибыль; б) снизилась лояльность клиента.

Почему так случилось?

Причина - жесткое соблюдение внутренних правил и процедур. При этом, во многих компаниях, и Билайн тому не исключение, существуют правила и процедуры, которые уже давно пора пересмотреть, которые тормозят развитие компании. И пожалуй, одно из правил - это возможность на местах принимать решения, которые бы повышали лояльность клиента. Для этого сотрудники должны быть гибкими, готовыми взять на себя ответственность в принятии решений.

Одна из основных причин, по которой компания просит предъявить паспорт при покупке sim-карты - это возможность её восстановления в случае утери. Получается, что предоставление верной информации прежде всего в интересах самого клиента.

P.S. В цифровом центре ИОН все более позитивно. Объяснив, что представление паспортных данных - это прежде всего ответственность клиента, сотрудник согласился записать паспортные данные со слов, и Клиент купил всё, что хотел.