Новые тренинговые приемы

Один из распространенных тренинговых приемов, применяемых для отработки умений и навыков - ролевая игра. Например, когда предлагается одному участнику выступить в роли клиента, другому в роли консультанта по товару либо услуге. Данный прием во многом искусственный и многими участниками воспринимается без особого энтузиазма.

Сегодня, пойдя навстречу участникам тренига по качественному сервису, я предложил им выступить реальным клиентом. Заранее продумав свою легенду, участники совершали телефонные звонки в банк, компанию по прокату авто, инвестиционную компанию, интернет-магазин, турагенство и другие сферы бизнеса.

По завершению разговора группа делилась наблюдениями и выводами, относительно уровня сервиса той или иной компании. Я попросил их оценить уровень сервиса по 10-ти бальной шкале: 10 - превосходный, 0 - самый низкий. Объект оценки - поведение сотрудника компании и его действия. Высокие оценки получали сотрудники, которые старались понимать клиента, его эмоции, создавать атмосферу доверия. Низкая оценка была дана "киборгам" - сотрудникам в словах которых, отсутствовала заинтересованность и яркость, присутствовала монотонность, создавалось впечатление, что они словно запрограмированные. А самые профессиональные "киборги", стоит отдать им должное, - банковские сотрудники, задают профессиональные вопросы, качественно уточняют ситуацию клиента. При этом складывается впечатление, что они не сильно то желают с нами разговаривать.

Вот такие интересные выводы сделали участники тренинга. :)